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消费金融根植于广大小微用户。以切实行动维护好消费者权益,不断优化消费者体验,是促进行业健康可持续发展的关键保障。今年以来,马上消费金融(以下简称“马上金融”)扎实推进消费者权益保护(以下简称“消保”)工作,在战略机制、客服质量、产品服务、知识宣传等方面狠下功夫,从战略到实践,将消保工作切切实实的落到了实处。

将消保纳入公司重要战略

今年初,马上金融召开了2019年消保工作专题工作会议,强调将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略,并启动了消保工作“百日计划”,增设了消费者权益保护的专门部门,牵头推进公司消保工作战略部署,进一步提升了消保工作的专业性水平,细化了各部门消保工作职责,提升消保工作质效。同时,进一步强化完善多个消保制度及工作机制体系建。

不断优化客服与产品质量 提升用户体验

马上金融建立了“运营开放日”机制,定期组织公司高管、部门负责人作为“体验官”,参观公司客服职场,亲自体验热线客服、在线客服等一线业务团队的工作,身历其境感受客户意见和诉求,提升对客户需求和痛点的认知。此外,还建立、上线、完善智能质检系统,制定了客户体验监测指标体系,上半年累计修正、完善客服话术23条,完成各类客服流程优化12项,对产品及服务各环节共370个项目,共计提出108个优化意见;截至6月底,对投诉、建议案件的24小时响应已经超过99%,一次性问题解决率达83.56%,智能客服20秒内转接人工率达85%。

强化外部宣传教育 注重内部培训学习

今年以来,马上金融每月定期在官网发布“消保知识大讲堂”,内容包含网络知识安全、非法集资、电信诈骗等,同时,在自有微信公众号、自有APP的滚动宣传栏进行金融知识普及。围绕“个人信息保护”、“防范电信网络诈骗”、“支付安全”、“抵制非法集资”、“理财知识宣传”5个主题,通过抖音、喜马拉雅等新媒体平台,以直播、短视频、教育音频等形式普及金融知识;以漫画、主题banner、开屏广告等形式,通过公司官方网站、微博、微信公众号、自有客户端等进行宣传传播。内部加强员工的学习培训,外部在商圈等人口密集区域,通过设置宣讲台、派发宣传资料、知识问答互动等向公众传播金融知识。

马上金融创始人兼CEO赵国庆表示,在保护金融消费者合法权益的路上,从无捷径,要时时敬畏。必须牢固树立“以用户为中心”的理念,要对客户讲诚信,不能忽悠客户,更不能欺骗客户,凡承诺的必须兑现,在任何时候都不能失信于客户。马上金融将致力成为一家积极担当国家和社会责任、促进经济发展、备受信赖的国民企业,以更高效的运作效率拉动消费与内需,支持供给侧改革,服务实体经济发展,以更具温度的金融体验让大众生活得更加轻松幸福。

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